2012년 오픈한 기흥서일주유소는 옆에 있던 LPG 충전소를 올해 1월부터 주유소로 과감하게 바꿨다. 주유소 캐노피가 두 곳인 셈. 물기 제거, 진공 청소, 스팀세차를 해주는 구역도 있을 뿐만 아니라 셀프 세차 존도 있다. 약 1,000평 정도 되는 넓은 부지의 장점을 십분 활용한 게 포인트다.

기흥서일주유소는 수원IC로 나가는 방향에 위치해 있다.

주변에 아파트나 상가는 없고 출·퇴근을 하는 승용차 고객이 대부분이다.

승용차와 화물차의 비율이 무려 9:1에 달하는 주유소다.

그만큼 휘발유 승용차 비율이 절대적이다.

최경희 기흥서일주유소 소장은 넓은 부지의 이점과 승용차 고객의 특성을 살려 ‘회전율’ 높은 세차 마무리 서비스 제공과 애플리케이션(이하 앱) 활성화에 좀 더 집중했다.

실제로 기흥서일주유소의 세차 마무리 작업은 물기 제거, 스팀, 진공청소기로 3단계로 구분되지만 이 모든 것이 1분 안에 끝난다.

10년 이상 근무하거나 어느 정도 훈련이 된 ‘숙련된’ 세차원들이 빠르게 진행하는 덕분이다.

또한 20년 넘게 주유소업계에서 일해온 최 소장은 고객 충성도를 끌어올리는 방법으로 ‘서일석유’ 자체 앱 사용을 지목하고 최대한 활용하고 있다.

그는 “현재 서일석유 앱을 설치하면 타이어 왁스를 무료로 추가해주는 이벤트를 하고 있다.

이렇게 무료 이벤트는 앱 사용을 활성화하는데 도움이 되고 나아가 고객 재방문을 유도하는 데도 좋다”고 말한다.

표지판 · 고급 수건으로 회전율 높여

기흥서일주유소에는 마무리 개념의 내부세차 서비스를 받기 위해 방문하는 고정고객이 많다. 

28m짜리 최신식 세차기로 건조 작업을 하고 차량이 나오면 세차원들이 빠르게 물기 제거를 해준다.

그 다음 고객에게 안내 표지판을 들고 차에서 내리라고 한 뒤 진공청소기로 내부를 청소하고 스팀내부세차를 해준다. 

이 모든 세차 마무리 과정이 1분, 느려도 2분 안에 끝난다.

최 소장은 “세차 고객이 별로 없을 때는 회전율을 높여 빨리하는 것보다 꼼꼼하게 하는 것이 중요하다고 세차원들을 교육한다. 그러나 우리 주유소는 하루에 평균 1,500대, 많으면 1,900대까지 세차를 소화하고 있기 때문에 회전율이 생명”이라고 말한다.

회전율을 높이기 위해 세차원들이 안내 표지판을 활용하는 모습도 눈에 띈다.

차량이 세차기에 들어가기 전 유도를 담당하는 세차원이 서일석유 앱 설치의 유무를 묻는 표지판을 고객에게 보여준다.

자동 세차가 끝나고 물기 제거 작업이 끝나면 또 다른 세차원이 운전석에서 고객의 하차를 요구하는 표지판을 보여준다.

두 표지판 모두 가시성이 뛰어나다.

고객에게 메시지를 빠르게 그리고 효율적으로 전달해 서비스 속도를 높이는 것이다.

회전율을 높이려면 빠른 물기 제거도 필수다.

그래서 흡수력이 좋은 고급 물기 제거 수건을 준비해놨다.

한 장에 무려 1만2,000원인 수건이다.

수건 한 장당 차량 두 대에서 세 대를 닦은 뒤 세탁기에 돌린다고 한다.

하루에 100장 정도 쓰는데 미리 200장을 구매해놨다고.

물기 제거 수건에만 약 360만원을 투자한 것이다.

최 소장은 “모든 것은 세차 서비스의 ‘회전율’을 높이기 위해 마련됐다. 세차 고객에게 일일이 창문을 열고 앱 설치 유무에 대해 직접 묻고 내리라고 요구하는 것보다 훨씬 효율적”이라고 말한다.